La reputación online (ORM) puede tener un gran impacto en el desempeño de su negocio. Pero, ¿qué es la gestión de la reputación?

Es el proceso de gestión de la imagen de una empresa, tanto online como offline. La gestión de la reputación es una parte importante de cualquier negocio, pero también es una parte fundamental del marketing digital. 

La gestión de la reputación online consiste en vigilar lo que la gente dice de ti. Hay que saber qué se dice, quién lo dice, cuándo se dice y cuál es el contenido. Para que la reputación online sea eficiente, las empresas están recurriendo a la analítica de big data y a la inteligencia artificial para entender el comportamiento de los clientes. 

Es fácil caer en la trampa de pensar que la gestión de la reputación online de una empresa se basa solo en sus redes sociales. Lo cierto es que hay muchos otros factores que pueden afectar a su reputación online. 

En los primeros días de Internet, las empresas utilizaban la optimización de los motores de búsqueda (SEO) para elevar su perfil. El SEO les proporcionaba publicidad gratuita mediante el uso de palabras clave. Luego lo hicieron a través de las redes sociales, como Facebook y Twitter. 

Sin embargo, en los últimos años se ha producido un cambio drástico en la forma en que las empresas utilizan la inteligencia de datos para elevar sus perfiles en línea. El proceso comienza con la recopilación de datos sobre la empresa y sus productos o servicios. Cualquiera que sea la fuente de los datos, redes sociales, correo electrónico, encuestas a clientes, etc., se utiliza para ayudar a la empresa a entender lo que quieren sus clientes. Este es el primer paso en la creación de un perfil en línea para la empresa. En el segundo paso, estos datos se utilizan para ayudar a identificar tendencias y patrones. Las tendencias son cosas como "la mayoría de las personas que nos compran son hombres", "la mayoría de las personas que nos compran tienen entre 30 y 50 años y han comprado nuestros productos en los últimos seis meses". Una vez identificados, las tendencias y los patrones pueden utilizarse para crear una huella digital para la empresa. 

La analítica de datos puede ayudarte a descubrir problemas antes de que afecten tu reputación. Cuando se sabe que hay problemas, se pueden tomar medidas para corregirlos. La analítica avanzda de datos con el Machine Learning también te ayuda a predecir el comportamiento de los consumidores. Ello te da la oportunidad de llegar a los consumidores con ofertas o promociones que se alinean con sus intereses y necesidades. Esto te ayuda a construir relaciones estrechas con los consumidores convirtiéndolos en fieles seguidores de tu marca.

Con la ayuda de la tecnología y el big data, los minoristas tienen la oportunidad de competir con empresas como Amazon en un mercado cada vez más competitivo. Aquí es donde entra en juego una gestión eficiente del big data. No se puede gestionar eficazmente la reputación sin la analítica de datos. La analítica de big data puede utilizarse para: seguir las tendencias en las redes sociales, identificar qué áreas de su negocio están recibiendo más atención, identificar el sentimiento de los clientes y controlar la satisfacción de los mismos, entre otras cosas. 

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La Inteligencia Artificial (IA) es cada vez más común en el comercio electrónico, y puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas. También puede ayudar a las marcas a obtener una ventaja competitiva y reducir costes, crear campañas de marketing más eficaces, ayudar a los clientes a encontrar los productos adecuados y predecir las ventas futuras. 

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Por ejemplo, gracias a la IA, Amazon puede detectar a los clientes que tienen problemas para navegar por su sitio web y enviarles mensajes específicos. El minorista también utiliza la IA para hacer recomendaciones basadas en el historial de navegación de los clientes. La IA también se utiliza para crear experiencias de producto más personalizadas. Por ejemplo, Nike+ utiliza la IA para crear una experiencia de carrera personalizada basada en el nivel de forma física de los usuarios, para que puedan disfrutar de una carrera más agradable. Otra forma en que los minoristas utilizan la IA para mejorar la experiencia del cliente es mediante el uso de chatbots. 

Algunos minoristas utilizan la IA para ayudar a los clientes a encontrar los productos que quieren. Otros minoristas la utilizan para ayudar a los clientes a encontrar los productos que quieren al mejor precio. También la pueden utilizar para predecir cuándo volverán los clientes a comprar determinados productos. 

Lo cierto es que integrar  la Inteligencia Artificial (IA) es el siguiente paso en tu camino para convertirte en un competidor con fuerza en el mercado y asegurar la permanencia de tu negocio.

Está en tus manos pasar a la acción.

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